根據統計超過8成的消費者會在前往店家消費時搜尋Google評論，而其中最重要的是店家如何回覆客人的評論，所以當客人有評論時，真心建議一定要認真回覆。但是開店有時候難免被一星負評，這個時候到底該怎麼辦，那就要先了解google評論的機制還有面對負評該有的心態，林桑幫大家整理了以下的方法，就讓我們看下去吧。
Google評論的機制
評論只能由留言者自行收回，商家管理者只能檢舉並不能刪除。
提出檢舉的理由也很嚴格，通常有以下三種:
1.與地點無關:如果評論內容跟商家沒有關聯，比如客人根本留錯地方。
2.垃圾/造假的內容:論內容是虛構或是明顯惡意的造假留言。
2.令人反感的內容:評論內容包含髒話、色情、暴力等不雅的文字。
以上情況你可以向google檢舉，google會經由審查後刪除，但你肯定會發現刪除評論的機率很低，或是根本沒有人回應你，所以移除評論是一件非常吃力不討好的事。
現在坊間也有不少協助移除google評價的服務，使用的方式是利用網軍洗評價或是衝正向的評論，但林桑覺得面對負評應該要有正確的心態，盡量不要使用這種偏方比較好。
評論可以關閉嗎?
除非你刪除整個google我的商家，不然你其實無法關閉評論功能，雖然這樣可以消除負評，但是你以往累積的資訊與評價也會消失，所以一定要仔細評估後或是看完下方面對負評應該有的心態再決定是否這樣做。
面對負評應該有的心態
開店做生意面對的是千百種人，我們不可能滿足每一種消費者，所以不滿意或不喜歡是肯定會遇到的，所以我們應該培養的是正確的心態。
1.盡快改善:假設客人反映的問題是普羅大眾都有共識的問題，例如環境髒亂，那建議你盡快改善，然後真心誠意地回覆，讓其他人知道這是一間持續在改善的店家。
2.真實的面對自己不擅長的地方:有些老闆可能不擅言詞或講話大聲，就容易被客人評論服務不好，這時候在回應中坦承自己講話比較大聲，或是不擅長接待客人，但是對於產品的堅持與要求一定不讓步，這樣的回應更能幫你在其他客人心中建立起良好的印象喔。
3.對於個人的意見自由表達尊重:每個人喜歡的口味不一樣，所以經常會收到”我覺得不好吃”這類關於個人品味的評論，這種時候除了可以再次思考自己的口味是否需要調整，更重要的是在回應上你應該尊重這類關於個人品味的評論，這樣會你更顯得大器。
4.比起看起來很假的滿滿正面評價，客人更在意的是老闆面對事情的態度與個人風格，這樣會讓你的店面看起來更有人味，所以不用刻意地維持滿滿的五星好評，而是呈現真實的自己會更有吸引力
那林桑這邊也提供你一個降低負評小方法，你可以提供客人一個發洩的管道，因為負評的原因通常是客人在體驗的過程中有不滿，最後去評論區抒發的結果，但如果你可以在事前就讓他把不滿的情緒發洩出來，這樣就可以降低不好的評論，舉例來說，客人用完餐馬上詢問口味如何，客人如果有將不喜歡地方講出來，那事後他去評論區留負評的機率也會降低。或是外帶的時候除了附上DM，另外附上一張感謝小卡，裡面可以放入LINE的客服連結，並加註”有任何建議或是想法都歡迎留言，老闆會盡快回覆”，這樣一來當客人有不滿的情緒時，因為你適度的引導，都會降低負評的機率喔。
我可以告消費者嗎?
當然可以，提出告訴是你的自由，但相對的客人也有他的言論自由，這部分就必須由法官來判定了，除非是非常明確的毀謗或是人身攻擊，不然林桑還是建議不要浪費時間，不然到頭來吃虧的往往還是自己。
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最後林桑想說
被留一星負評的時候心情真的很差，但是反過來想願意提出問題的客人都是好客人，相信我好好回覆的話，反而可以讓其他客人感受到誠意，擁有正確的態度才能讓創業這條路走得長長久久。
